Manapság elterjedt, hogy az ügyfélszolgálati kérdéseinkre először nem emberi, hanem automatizált rendszerek adnak választ. Mikor kötelező ezt az automatát használni és mikor kérhetjük, hogy egy élő ügyintézőt vonjanak be? Íme a válaszok!
Számos ügyfélszolgálaton találkozunk mesterséges intelligencia megoldásokkal, például chatbotokkal. A műszaki eszköz, bár emberi néven működik, mégis csak egy gép, és ezt tudatni kell velünk.
Sokan nincsenek tisztában azzal, hogy az Európai Unió MI-rendelete (AI Act) és a magyar jogszabályok rögzítik: a technológiai megoldások nem lehetnek akadályai a problémák megoldásának. Ez többek között azt jelenti, hogy azonnal értesülnünk kell arról, ha géppel kommunikálunk. A szolgáltatók nem vezethetek tévútra azzal, hogy a chatbotot valós személynek álcázzák.
A chatboton tett panasz is panasznak számít, amit a cégeknek azonnal meg kell vizsgálniuk. Ha nem tudják azonnal orvosolni a helyzetet, jegyzőkönyvet kell készíteniük. A chatbot beszélgetés is szóbeli panasznak minősül, amelyről másolatot kérhetünk később.
Jogunk van ahhoz is, hogy élő ügyintézőhöz forduljunk, ha a chatbot nem érti a problémát, vagy ha ezt kifejezetten kérjük. Ez különösen vonatkozik a közszolgáltatókra, bankokra és telekommunikációs cégekre.
Mikor kötelező, hogy élő személyt kapcsoljanak az ügyfélszolgálaton? A magyar jogszabályok szigorú kereteket szabnak az élőhangos ügyintézéshez. A közszolgáltatók, telekommunikációs cégek és pénzintézetek esetében a hívástól számítva 5 percen belül biztosítaniuk kell a lehetőséget az élő hangos kapcsolatra. Fontos megjegyezni, hogy ebbe az 5 percbe a menüpontok kiválasztása is beleszámít. Ha a rendszer folyamatosan kidob minket, vagy nem ad lehetőséget ügyintéző kapcsolására, az jogszabálysértő – olvasható a fogyasztóvédelmi hatóság blogján.
Mit tehetünk, ha nem kapcsolnak időben élő embert? Ha a chatbot önállóan navigál bennünket vagy hosszú időn át csak zenét hallunk, fontos, hogy ne adjuk fel. Ilyen esetben panaszt tehetünk a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál, az NMHH-nál, vagy a Békéltető Testületekhez is fordulhatunk.
Egyéb lényeges tanácsok: Ha chatboton kommunikálunk, érdemes képernyőfotót készíteni az ígéretekről vagy hibaüzenetekről. Sok szolgáltatónál kötelező a személyes ügyintézéshez időpontot kérni, de a telefonos elérhetőséget nem helyettesítheti. Ha elakadunk a chatbotban, írjuk be az „ügyintéző” vagy „panasz” szavakat, mivel a legtöbb szoftver ilyenkor kínálja az emberi beavatkozást. Nem minden vállalkozásnak kötelező ügyfélszolgálatot működtetni, de ha van, erről tájékoztatniuk kell a fogyasztókat.
Forrás ripost.hu
